Wie krijgt welk bericht

Een communicatiestap beantwoordt twee vragen die niets met elkaar te maken hebben: waarover gaat dit bericht, en voor wie is het geschreven. Het eerste is de afspraaktype-as, het tweede de doelgroep-as. Ze staan los van elkaar, en je kunt ze allebei laten staan op "geldt voor iedereen" — de meeste organisaties doen dat en hebben aan deze pagina nooit iets nodig.

Je hebt hem nodig zodra je twee keer hetzelfde moet zeggen in twee registers. Een particulier tutoyeer je; een inkoopafdeling wil een referentienummer. Vroeger kon je dat alleen oplossen door je hele catalogus op te splitsen in "zakelijke" en "particuliere" afspraaktypes — een splitsing die niets met de dienst te maken had. De doelgroep-as bestaat om dat overbodig te maken.

De twee assen

Afspraaktype

Bepaalt óf het bericht relevant is

Een stap geldt standaard voor alle afspraaktypes, ook voor typen die je later nog aanmaakt. Je kunt hem beperken tot specifieke typen.

Waarom

Deze as bepaalt of een bericht überhaupt van toepassing is. Een instructiemail over wat de klant moet klaarzetten voor een airco-installatie slaat nergens op bij een intakegesprek.

Geschreven voor

Bepaalt hóe het geschreven is

Een stap is standaard voor alle klanten. Je kunt hem beperken tot particulieren of tot zakelijke klanten — precies de indeling die je op de klantkaart kiest met de keuze Particulier / Zakelijk.

Waarom

Deze as verandert niet wélk bericht iemand krijgt, maar in welke toon. Daarom telt hij minder zwaar dan het afspraaktype: zie de volgorde hieronder.

Hoe Schedulinq kiest

Meerdere stappen kunnen tegelijk van toepassing zijn op één moment. Schedulinq kiest er dan precies één, volgens één regel:

Het afspraaktype gaat voor. De doelgroep breekt de gelijkspel.

Oftewel: een stap die op dít afspraaktype is toegespitst wint van een stap die voor alle typen geldt — ook als die tweede stap wél speciaal voor deze soort klant geschreven is. Pas tussen stappen die even specifiek zijn over het afspraaktype, telt de doelgroep mee.

Stel dat je deze drie bevestigingen hebt staan, alle drie op het moment direct bij aanmaken afspraak:

Dan krijgt je klant dit:

Een onbekende lezer krijgt de neutrale versie

Niet elke afspraak heeft een klant met een bekend type. Een afspraak die uit een externe agenda is geïmporteerd heeft helemaal geen klant, en berichten aan je eigen organisatie of aan de toegewezen medewerker hebben geen particulier-of-zakelijk register.

In al die gevallen komen alleen stappen voor alle klanten in aanmerking. Een stap die je hebt beperkt tot particulier of zakelijk wordt nooit als gok gebruikt.

Om dezelfde reden verschijnt de keuze Geschreven voor alleen bij berichten aan de klant. Bij een bericht aan je eigen organisatie of aan de toegewezen medewerkers is er geen register om tussen te kiezen, dus is er ook niets in te stellen.

Gaten mogen bestaan — en zijn zichtbaar

Schedulinq houdt je niet tegen als je je enige bevestiging beperkt tot zakelijke klanten en particulieren daarmee zonder bevestiging laat. Dat is jouw keuze; de software verzint niets om het gat te vullen. Geen bericht is gewoon geen bericht.

Wat je wél krijgt is zichtbaarheid. Elke beperkte stap draagt een label — op de tijdlijn, in de lijst en voor schermlezers.

En in de editor staat het er met zoveel woorden bij zodra je een stap beperkt:

Waar je het instelt

Beide assen zitten in dezelfde editor, onder elkaar.

Geschreven voor staat direct bij de tekst die je aan het schrijven bent, niet weggeklikt onder een kopje — een splitsing die je niet ziet, is een splitsing waarvan je de helft vergeet.

Geldt voor staat onderaan het formulier, dichtgeklapt. De gewone situatie (alle typen) heeft geen bediening nodig; klap hem open om te beperken.

Veelgestelde vragen

Waarom kreeg deze klant dit bericht en niet dat andere? Loop de tabel hierboven na met de twee gegevens van die afspraak: het afspraaktype en het klanttype op de klantkaart. Denk eraan dat het afspraaktype voorgaat — een stap die op dat type is toegespitst verslaat een stap die speciaal voor dat klanttype is geschreven.

Twee stappen op hetzelfde moment: is dat een conflict? Nee, zolang ze voor verschillende soorten klanten geschreven zijn. Dat is precies waar deze functie voor bedoeld is. Schedulinq waarschuwt alleen als twee stappen op hetzelfde moment dezelfde doelgroep bedienen.

Ik heb het klanttype van een klant gewijzigd. Wat gebeurt er met al geplande berichten? De keuze wordt gemaakt op het moment dat het bericht wordt samengesteld, op basis van het klanttype dat dan geldt. Wijzig je een klant van particulier naar zakelijk, dan volgen berichten die daarna uitgaan de zakelijke versie.

Kan ik zien wat een klant precies zou krijgen? Ja — het venster waarin je een bericht aanpast voordat je het verstuurt, kiest de stap op exact dezelfde manier als de automatische verzending. Wat je daar ziet, is wat de klant krijgt.