Hoe communicatie werkt
Het model achter alle berichten die Schedulinq verstuurt — stromen, stappen, momenten en voor wie een bericht geschreven is.
Schedulinq stuurt je klanten berichten: een bevestiging, een herinnering, een factuur. Wat er wordt verstuurd staat niet vast — je bepaalt het zelf, tot op het niveau van "zakelijke klanten krijgen deze tekst, particulieren die".
Deze pagina legt het model uit. Lees hem één keer voordat je iets aanpast; daarna is elk scherm in dit hoofdstuk vanzelfsprekend.
Je vindt alles onder Communicatie → Stappen.
De tijdlijn leest van boven naar beneden: elk blok is een moment, en in elk moment zitten de berichten die dan de deur uit gaan.
Drie stromen
Berichten horen bij één van drie dingen die in Schedulinq gebeuren. Dat zijn de stromen, en je schakelt ertussen met de eerste knoppenrij.
- Stroom — Afspraak, Uitnodiging of Factuur.
- Ontvanger — kijk je naar wat de klant krijgt, of wat je eigen organisatie krijgt.
- Afspraaktype — bekijk wat er werkelijk zou versturen voor één specifieke dienst.
| Stroom | Gaat over | Voorbeelden |
|---|---|---|
| Afspraak | Een bevestigde afspraak | Bevestiging, herinnering, annulering, wijziging |
| Uitnodiging | Een uitnodiging om zelf te boeken | De uitnodiging zelf, een reminder, het verlopen ervan |
| Factuur | Een verstuurde factuur | De factuur, betalingsherinneringen, bedankt-voor-je-betaling |
Elke stroom heeft zijn eigen tijdlijn met zijn eigen momenten.
De uitnodigingsstroom loopt door tot de klant boekt — of tot de uitnodiging verloopt.
Bij facturen zie je geen ontvangerknoppen en geen filter op afspraaktype: een factuur hangt niet aan een dienst.
Een stap
Eén bericht heet een stap. Een stap legt vier dingen vast, en niet meer:
Wanneer
Het momentHet oranje label bovenaan het blok — Direct bij aanmaken afspraak, 1 dag voor afspraak. Sommige momenten zijn direct ("zodra dit gebeurt"), andere liggen een gekozen tijd voor of na het ankerpunt.
Momenten met een tijd erin zijn de enige die je zelf kunt verschuiven. Bij annulering gebeurt nu eenmaal bij de annulering; 1 dag voor afspraak kun je naar 2 uur of 3 dagen zetten.
Hoe
Het kanaalE-mail, sms of WhatsApp. Het kanaal staat vooraan op elk bericht.
Kanaal is een eigenschap van de stap, niet van je organisatie. Je kunt dus dezelfde herinnering als e-mail én als sms hebben staan — dat zijn twee stappen, en de klant krijgt ze allebei.
Aan wie
De ontvangerDe klant, je organisatie, of de medewerkers die aan de afspraak zijn toegewezen.
Wat
De inhoudOnderwerp en tekst, per taal die je bedrijf ondersteunt, met gegevens uit de afspraak erin verwerkt.
Wanneer een stap verstuurt
Elk moment hoort bij precies één stroom. Dit zijn ze allemaal:
| Stroom | Moment | Wanneer |
|---|---|---|
| Afspraak | Direct bij aanmaken afspraak | Zodra de afspraak is geboekt |
| Afspraak | Rondom de afspraak | Een gekozen tijd voor of na de afspraak |
| Afspraak | Bij annulering | Zodra de afspraak wordt geannuleerd |
| Afspraak | Bij verplaatsing | Als de begintijd verandert |
| Afspraak | Bij wijziging | Als er iets anders verandert: duur, dienst, extra's of locatie |
| Uitnodiging | Direct bij aanmaken uitnodiging | Zodra je de uitnodiging verstuurt |
| Uitnodiging | Na aanmaken uitnodiging | Een gekozen tijd na het versturen |
| Uitnodiging | Bij verlopen uitnodiging | Nadat de laatste herinnering is geweest |
| Factuur | Direct bij uitgeven factuur | Bij het versturen, met de pdf erbij |
| Factuur | Rondom de vervaldatum | Een gekozen tijd na het uitgeven |
| Factuur | Bij betaling factuur | Zodra de factuur op betaald staat |
Aan wie een bericht gaat
Niet elk bericht is voor de klant. Met de tweede knoppenrij kijk je naar de andere kant van dezelfde stroom.
Interne meldingen staan los van wat de klant krijgt. Je kunt ze los aanpassen of weglaten.
- Klant — de persoon die de afspraak heeft.
- Organisatie — jullie zelf, op het algemene adres.
- Toegewezen team — de medewerkers die de afspraak uitvoeren.
Voor wie een bericht geschreven is
Dit is het deel dat het meeste terugverdient, en het enige dat niet vanzelf spreekt. Een stap kan op twee manieren worden versmald, los van elkaar.
Op afspraaktype
Een stap geldt standaard voor al je diensten. Je kunt hem beperken tot bepaalde afspraaktypes — bijvoorbeeld een voorbereidingsmail die alleen bij een installatie hoort.
Kies hier een dienst om de tijdlijn te bekijken zoals hij voor die ene dienst geldt.
Filter op een afspraaktype om te zien wat er voor die ene dienst werkelijk zou versturen. Het label specifiek markeert een bericht dat alleen voor dit type geldt.
Op soort klant
Onafhankelijk daarvan kun je een stap schrijven voor particuliere of voor zakelijke klanten. Vul je niets in, dan geldt hij voor allebei.
Twee bevestigingen op hetzelfde moment. De onderste is alleen voor zakelijke klanten en heeft daarom een label; het bericht zonder label is voor iedereen.
Een bedrijf en een particulier lezen anders. Zonder deze splitsing zou je je hele aanbod moeten verdubbelen om "u" tegen de één en "je" tegen de ander te kunnen zeggen — en dat is een verdubbeling die niets met je diensten te maken heeft.
Welke wint
Staan er meerdere berichten voor hetzelfde moment, kanaal en dezelfde ontvanger, dan wint het meest specifieke. In deze volgorde:
- Een bericht voor dit afspraaktype wint van een bericht voor alle types.
- Zijn ze daarin gelijk, dan wint het bericht voor dit soort klant van het bericht voor iedereen.
Het afspraaktype telt zwaarder, omdat dat bepaalt óf een bericht überhaupt van toepassing is. Het soort klant bepaalt alleen hoe het geschreven is.
Wat je niet kunt uitzetten
Vijf berichten aan de klant zijn verplicht en houden altijd minstens één versie die voor al je diensten geldt:
- de uitnodiging
- de bevestiging van een afspraak
- de annulering
- de verplaatsing
- de wijziging
Je mag ze aanpassen, van kanaal wisselen en er specifieke varianten naast zetten. Je kunt de laatste algemene versie alleen niet weghalen — dan zou een klant een afspraak kwijtraken zonder dat iemand het hem vertelt.
Waar je dit aanpast
Klik op een bericht om het te openen, of gebruik Bericht toevoegen binnen een moment om er een toe te voegen. Wat er in die editor staat — kanaal, timing, tekst, samenvoegvelden en bijlagen — hoort bij de handleiding over het aanpassen van een stap.
De rest van dit hoofdstuk gaat over de kanalen en de afzender: WhatsApp koppelen, verzenden vanaf je eigen domein, en de huisstijl van je e-mails.
Veelgestelde vragen
Krijgt mijn klant nu twee bevestigingen? Alleen als je twee berichten hebt staan die allebei op hem van toepassing zijn, bijvoorbeeld één per e-mail en één per sms. Een specifiek bericht vervangt het algemene, dus dat levert er nooit twee op.
Ik heb een bericht aangepast maar er verandert niets. Kijk of er een specifieker bericht boven het jouwe ligt: een versie voor dit afspraaktype, of voor dit soort klant. Filter op het afspraaktype in kwestie — dan zie je precies wat er voor die dienst zou versturen.
Waarom zie ik de knoppenrij voor de ontvanger niet? Die verschijnt alleen als er berichten voor meer dan één ontvanger zijn. Bij facturen is er ook geen filter op afspraaktype, omdat een factuur niet aan een dienst hangt.
Wat gebeurt er met berichten die al gepland stonden? Verwijder je een stap, dan worden de herinneringen die daarvoor nog in de wachtrij stonden geannuleerd — ze gaan dus niet alsnog de deur uit. Berichten die al verstuurd zijn, blijven staan als geschiedenis en komen niet terug.