Hoe formulieren werken

Met formulieren leg je vast wat er bij een afspraak hoort te gebeuren of gevraagd moet worden. De monteur vult op locatie een werkbon in en laat de klant tekenen. De fysiotherapeut leest vóór de eerste behandeling een vragenlijst die de klant thuis heeft ingevuld. De installateur loopt bij de oplevering een checklist af. En een nieuwe klant krijgt na zijn eerste boeking één keer een intake om in te vullen.

Al die dingen bouw je met hetzelfde gereedschap, onder Bedrijf → Formulieren. Deze handleiding legt uit hoe dat gereedschap in elkaar zit. Wie dat begrijpt, maakt in een kwartier een werkbon die precies past — en weet wat er gebeurt als hij hem later aanpast.

Het formulier en het ingevulde formulier

Er zijn twee dingen die je goed uit elkaar moet houden:

• Het formulier is het sjabloon: de vragen, in welke volgorde, wie ze invult en bij welke afspraken het hoort. Dat bouw je één keer, onder Bedrijf → Formulieren.
• Een ingevuld formulier is één exemplaar daarvan, bij één afspraak (of bij één klant), met de antwoorden van die keer. Dat vul je in op de afspraak, en het staat daarna in het dossier van de klant.

De werkbon voor de onderhoudsbeurt is dus één formulier, maar na een jaar zijn er honderden ingevulde werkbonnen: één per beurt. In het overzicht zie je dat aantal in de kolom Ingevuld.

Secties: wie vult wat in

Een formulier bestaat uit secties, en in elke sectie staan vragen. Per sectie kies je wie hem invult:

• Medewerker vult in — je team, op de afspraak. Dit is het eigenlijke werk: wat er is gedaan, wat er is gemeten, de foto's.
• Klant vult in — de klant zelf. Samen met je collega bij het bezoek, of thuis in het klantportaal voordat je komt.

Eén formulier kan beide hebben. De werkbon hieronder begint met een sectie die de klant thuis invult — wat hem is opgevallen en waar de ketel staat — en daarna twee secties voor de monteur. Zo leest de monteur bij aankomst al wat de klant schreef.

Elk deel wordt apart afgerond. De klant verstuurt zijn deel; de monteur klikt op Markeren als ingevuld. Pas als elk deel klaar is — en de verplichte handtekeningen zijn gezet — is het formulier Ingevuld.

De vragen

Een vraag is een eigen veld van de soort Formuliervragen, onder Bedrijf → Aangepaste velden. Je kunt hem ook vanuit het formulier zelf aanmaken. Eén vraag kan op meerdere formulieren staan: Waar staat de ketel? staat op de werkbon én op de intake. Of een vraag verplicht is, stel je per formulier in, niet bij de vraag zelf.

Elk veldtype van de eigen velden kan: tekst, getallen, ja/nee, een datum, een keuzelijst of meerkeuze, en Bijlagen voor foto's, bestanden en video. Een vraag op een formulier mag tot 20 bestanden hebben, waar een veld op een klant of afspraak er 5 heeft — een werkbon heeft al snel meer foto's.

Handtekeningen

Een handtekening is geen vraag maar een vast onderdeel van een sectie die je team invult, met een titel en een verklaring die de ondertekenaar leest. Je kiest wie tekent: de klant of de medewerker. De klant tekent op het toestel van je collega; in het klantportaal tekenen kan (nog) niet. Een gezette handtekening bevriest het hele formulier: wie daarna iets wil wijzigen, moet hem eerst ongeldig maken, met een reden.

Bij welke afspraken: Wanneer invullen

Bij elk formulier kies je wanneer het wordt ingevuld. Dat bepaalt hoe het bij een afspraak terechtkomt.

Een paar regels om te kennen:

• Een formulier dat je bij elke afspraak vraagt, komt er ook bij komende afspraken bij. Sla je een nieuw formulier op, dan krijgen de afspraken die al gepland staan het ook. Voor het opslaan zegt Schedulinq hoeveel; klanten krijgen er geen bericht van.
• Een afspraak die al voorbij is, krijgt het niet vanzelf. Ook niet als je hem achteraf naar een dienst met een werkbon verandert. Voeg het dan zelf toe.
• Een afspraak zonder klant krijgt geen formulier. Een blokkade in je agenda heeft niemand om het bij te bewaren.
• Verander je de dienst, dan verandert het formulier mee. Een formulier waar nog niemand iets in heeft gezet, verdwijnt van een afspraak die er niet meer bij hoort; een formulier waar al iets in staat, blijft staan. Een formulier dat je met de hand hebt toegevoegd, blijft altijd staan.

Eén afspraak, één formulier

Elk ingevuld formulier hoort bij precies één afspraak. Boekt een klant drie diensten tegelijk die alle drie een werkbon hebben, dan zijn dat drie afspraken en dus drie werkbonnen. Een formulier kan ook niet twee keer op dezelfde afspraak staan.

Een ingevuld formulier volgt zijn afspraak:

• Je verzet de afspraak naar een andere tijd: het formulier verhuist mee. Ook als de klant via Verzetten zelf een nieuwe tijd kiest, gaat wat al is ingevuld mee naar de nieuwe afspraak.
• Je annuleert de afspraak: het formulier Vervalt. Wat er al in stond blijft te lezen.
• Je zet de afspraak op een andere klant, omdat je je vergiste: het formulier gaat mee naar die klant, met zijn antwoorden en handtekeningen.

Versies: een formulier aanpassen terwijl het in gebruik is

Je kunt een formulier altijd aanpassen, ook als het al honderd keer is ingevuld. Wat er dan gebeurt:

• Wat al is ingevuld, verandert niet. Zodra iemand iets in een formulier zet, worden de vragen van dat moment vastgelegd. Lees je die werkbon over een jaar terug, dan zie je de vragen zoals ze toen werden gesteld, ook als je er inmiddels een hebt geschrapt of anders hebt genoemd. Er staat dan bovenaan: Dit formulier is later aangepast; hier staan de vragen zoals ze toen werden gesteld.
• Wat nog leeg is, krijgt de nieuwe versie. De werkbon voor volgende week, waar nog niemand iets in heeft gezet, toont gewoon de nieuwe vragen.
• Is iemand net bezig, dan neemt het formulier de antwoorden over op de vragen die gebleven zijn, met de melding Het formulier is net aangepast; je antwoorden zijn overgenomen.

Je hoeft dus nooit een tweede formulier te maken omdat het eerste "al in gebruik" is.

Waar een formulier staat

Op de afspraak, in het dossier en in de lijsten zie je met één label hoe ver een formulier is:

Vier vaste keuzes

Een paar dingen werken met opzet zo, en zijn niet in te stellen:

Eén afspraak is één werkbon

Alles gaat per afspraak. Er is geen werkbon voor een hele dag of voor drie afspraken samen.

Waarom

Zo hoort elke werkbon bij precies één bezoek, één klant en één moment, en kun je elke afspraak los afronden en factureren. Werk je een dag lang bij dezelfde klant, plan het dan als één afspraak.

Een handtekening is geen vraag

Een handtekening voeg je toe als onderdeel van een sectie, niet als vraagtype bij de eigen velden.

Waarom

Een handtekening zet een slot op het formulier: ze legt vast wát er is getekend, met een controlegetal, en niemand kan daarna nog stilletjes een antwoord wijzigen. Een gewone vraag kan dat niet.

Antwoorden komen nooit in de klant- of objectgegevens

Wat er op een formulier wordt ingevuld, blijft op dat formulier. Een merk of bouwjaar dat de monteur op de werkbon noteert, komt niet vanzelf op het object of de klant te staan.

Waarom

Een werkbon is een verslag van één bezoek: wat er die dag werd aangetroffen. De gegevens van de klant en zijn objecten zijn de stand van nu. Wil je die bijwerken, doe dat dan op het object of de klant. Met Vorige keer tonen zie je op het formulier wel wat er de vorige keer werd ingevuld — zie Antwoorden en geschiedenis.

Alleen een intake wordt vanzelf aan de klant gevraagd

Een klantsectie van een werkbon of vragenlijst vraag je altijd zelf aan, per afspraak, met Verzoek versturen. Alleen een intake kan Schedulinq na een boeking vanzelf sturen.

Waarom

Een vragenlijst voor elke afspraak die vanzelf wordt verstuurd, wordt al snel een stroom mails die niemand verwacht. Een intake gebeurt één keer per klant, en dat is precies het moment waarop een automatische vraag welkom is. Zie Je klant vult een formulier in.

Wie wat mag

• Formulieren bouwen onder Bedrijf → Formulieren doet wie de organisatie-instellingen mag beheren — meestal alleen de admins.
• Invullen, toevoegen en de antwoorden lezen regelt het onderdeel Formulieren van een rol, met twee schakelaars: Invullen en inzien, en Niet nodig verklaren. Staff mag standaard invullen, Manager allebei. Zie Rollen en rechten.
• Wie een afspraak ziet, ziet ook dat er een formulier bij hoort en hoe ver het is. De antwoorden zelf ziet alleen wie Invullen en inzien heeft; de anderen lezen op de regel Je rol mag de antwoorden niet inzien. Op de pagina van het formulier staat welke rollen de antwoorden kunnen lezen.
• Een formulier vraagt geen eigen zichtbaarheid. Wie een afspraak mag zien, mag het formulier erbij zien; een formulier in het dossier volgt de klant.

Wat (nog) niet kan

• Een klant kan nog geen foto's of bestanden sturen. Een vraag van het type Bijlagen mag alleen in een sectie die je team invult.
• Een klant tekent niet in het portaal. Een handtekening zet je altijd op het toestel van je collega.
• Er zijn geen vragen die alleen bij een bepaald antwoord verschijnen. Elke vraag staat er altijd. Wil je een uitleg tussen de vragen, gebruik dan de toelichting van een sectie of de introductie van het formulier.
• Antwoorden van de vorige keer worden niet overgenomen. Je ziet ze, maar je vult zelf opnieuw in.
• Grenzen: hoogstens 30 secties en 150 regels per formulier, en 4 handtekeningen.

Voorbeelden van begin tot eind

Twee uitgewerkte voorbeelden laten zien hoe je dit in de praktijk opzet:

• Een digitale werkbon voor cv-ketel en warmtepomp — een installatiebedrijf met een werkbon die de afspraak openhoudt tot hij is ingevuld en getekend.
• Een anamneseformulier voor je praktijk — een praktijk met een intake die de klant thuis invult en een verslag per behandeling.

Verder lezen

• Een formulier maken — de bouwer, veld voor veld.
• Een formulier invullen — op de afspraak, op een telefoon, met foto's en een handtekening.
• Je klant vult een formulier in — thuis, in het klantportaal, en de intake.
• Antwoorden en geschiedenis — het dossier, de vorige keer, de pdf per mail en wat er is gebeurd.